Hệ thống Cloud Call Center

Quý khách không muốn bỏ ra một khoảng đầu tư lớn cho việc chăm sóc khách hàng mà vẫn muốn làm sao có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Chúng tôi Hướng dẫn thiết lập Hệ thống Cloud Call Center và hướng dẫn sử dụng miễn phí cho khách hàng có nhu cầu sử dụng call center.
Là doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ đều muốn làm sao có được hệ thống chăm sóc khách hàng tốt nhất và có thể tiết kiệm chi phí đáng kể để tăng hiệu suất công viện cũng như tài chính của doanh nghiệp mình. Công ty chúng tôi sẽ giúp quý doanh nghiệp giải quyết vấn đề đó bằng cách sử dụng He thong Cloud Call Center do công ty chung tôi cung cấp.
 Call center là một hệ thống có chức năng nhận và chuyển tiếp một lượng lớn các cuộc gọi,được tổ chức trong một công ty nhằm tiếp nhận và giải đáp các cuộc gọi đến của khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng và cũng được sử dụng cho mục đích telemarketing, chăm sóc khách hàng,...
Cloud TVCTI là hệ thống quản lý tương tác đa kênh (Phone,Fax,SMS,Email,VoiP,Chat,Website..) trong nội bộ doanh nghiệp ( hay thuê ngoài ) cho phép thực hiện những dịch vụ quản lý yêu cầu với lưu lượng lớn như trả lời yêu cầu từ bên ngoài và yêu cầu từ bên trong ( ví dụ telemarketing). Contact Center hiện đại sử dụng công nghệ Computer Telephony Integration (CTI) và Automatic Call Distribution (ACD).
Hệ thống Cloud TVCTI là một loại ứng dụng Call/Contact Center cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng ,toll free, hotline,1080,cung cấp thông tin kinh tế,kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng thông qua hộp thư thoại & giao dịch viên, tư vấn trực tuyến,nghiên cứu thị trường,dịch vụ thư ký,tra cứu cước,dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại...
Nhóm khách hàng chính bao gồm các tổ chức cung cấp dịch vụ công cộng (điện, nước, bưu điện, ngân hàng, bảo hiểm…), tiếp thị trực tiếp, các bộ phận dịch vụ khách hàng (customer service) của nhiều loại hình tổ chức, hỗ trợ kỹ thuật (helpdesk) & telemarketing…

MÔ HÌNH ỨNG DỤNG CHO HỆ THỐNG
* Ưu điểm của hệ thống :
        + Không phí đầu tư ban đầu
        + Chỉ trả chi phí hàng tháng
        +  Sở hữu riêng một hệ thống Contact Center đa năng, hiện đại
        +  Tích hợp dễ dàng với CRM hiện có của quí khách
        +  Mọi lúc mọi nơi
        +  Không phụ thuộc vào vị trí văn phòng
        +  Khi chuyển địa điểm, số điện thoại liên lạc vẫn giữ nguyên
        +  Không lo cúp điện, giá điện tăng
        +  Tính năng hiện đại
        +  Tính ổn định
        +  Tính an toàn và bảo mật
        +  Tính linh động (dễ dàng thêm tính năng mới, có thể dễ dàng điều chỉnh dịch vụ, đáp ứng nhanh yêu cầu sửa đổi, thêm mới…)
        +  Tính mở
        +  Tính dễ dùng (giao diện dễ sử dụng, các chức năng tập trung, quản trị dễ dàng …)
        +  Tính kinh tế (giá thành , đầu tư đúng, đủ chức năng, đáp ứng được yêu cầu phục vụ kinh doanh …)
* Tính hiện đại :
       +  Điện thoại viên chỉ dùng một màn hình duy nhất, tích hợp:
                   -  Web browser
                   -  Softphone
                   -  Điều khiển IP Phone
                   -  Chat
                   -  Email
                   -  Bookmark
      +  Giao diện tiếng Việt, Anh
      +   Tính năng hiện đại, đa năng và duy nhất hiện nay
* Tính năng cơ bản :
         +  Họat động 24/7
        +  Giao diện tiếng Việt, Anh
        +  Hỗ trợ các lọai báo hiệu SIP TRUNK
        +  Tích hợp được với hệ thống điện thoại VoIP sẵn có trên thị trường theo các chuẩn IAX2, SIP, MGCP, H323
* Chức năng tổng đài PBX :
       +  Chức năng đầy đủ của một tổng đài điện thoại PBX
       +  Thực hiện gọi ra (outbound), nhận cuộc gọi vào (inbound)
       +  Chuyển cuộc gọi, call foward, call forward when busy, call forward when unavailable,...
       +  Rước cuộc gọi (call pickup)
       +  Nhạc chờ khi đợi trả lời cuộc gọi
* Chức năng nâng cao của tổng đài PBX :
       +  Tự động phân lọai thọai, Fax
       +  Chuyển văn bản fax đã nhận sang email
       +  Giành cuộc gọi (giành cuộc gọi khi đang đàm thọai)
       +  Giám thính cuộc gọi (Người quản trị nghe cuộc gọi đang đàm thọai)
       +  Máy nhánh tự ghi âm khi đàm thọai
       +  Tự động ghi âm tất cả các điện thọai viên
       +  Nhận phím bấm DTMF
       +  Nhận bấm phím DTMF và dịch thành chữ (tương như như nhắn tin SMS trên điện thọai di động)
       +  Ghi âm chỉ một vài điện thọai viên cụ thể
* Chức năng xử lý cuộc gọi :
       +  Chức năng này cho phép các Call Agent đã được đào tạo về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ tiếp nhận các cuộc điện thoại của khách hàng gọi tới để giải đáp thông tin về quy định, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong khả năng xử lý có thể
       +  Chuyển cuội gọi ( Call forward ) tới các đơn vị có liên quan để xử lý, giải đáp thắc mắc cho khách hàng
        +  Giành cuộc gọi (giành cuộc gọi khi đang đàm thọai)
        +  Rướt cuộc gọi
        +  Giám thính cuộc gọi (không đàm thoại tay ba)
        +  Xử lý cuộc gọi ra, Chức năng này cho phép các Call Agent đã được đào tạo về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ sử dụng điện thoại để gọi tới khách hàng với mục tiêu chăm sóc khách hàng như: giới thiệu về sản phẩm dịch vụ mới, giới thiệu các chương trình khuyến mãi , các sự kiện quan trọng của ngân hàng, giới thiệu hệ thống phân phối mới…
       +  Bán hàng qua điện thoại và các kênh giao tiếp khác như: internet, webchat, SMS,…
       +  Ghi âm chỉ một vài điện thọai viên cụ thể
* Chức năng giám sát :
       +  Giám sát agent trong quá trình khai thác và vận hành hệ thống, thông qua đó để biết agent nào đang làm gì, trả lời khách hàng nào.
       +  Giám sát cuộc gọi của khách hàng đang chờ được trả lời, nắm được số lượng khách hàng đang chờ được trả lời, thông qua đó người quản lý có cơ chế điều phối nhân sự để phục vụ khách hàng
       +  Giám sát các line điện thoại gọi vào trên hệ thống: căn cứ vào số lượng cuộc gọi, thời lượng, số line còn trống để có kế hoạch nâng cấp hay mở rộng hệ thống khi cần thiết
       +  Giám sát các cuộc gọi vào / ra tại các số nội bộ trên hệ thống
* Tính năng ngăn chặn cuộc gọi , định tuyến cuộc gọi :
Hiện nay, một số trung tâm dịch vụ khách hàng thường gặp phải vấn đề sau:
        +     Điện thọai quấy rối
        +      Dãy số khách hàng không thể thủ cước
        +      Số điện thọai lãnh đạo chưa có ưu tiên
Tính năng của hệ thống cho phép định tuyến theo số khách hàng hoặc dãy số khách hàng khi gọi vào hệ thống, ví dụ:
         +     Số điện thọai nhà lãnh đạo, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến máy nhánh của lãnh đạo
         +     Dãy số khách hàng ở đà nẵng (hoặc tỉnh bất kỳ, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến nhân viên trực ở đà nẵng)
         +     Những số điện thọai quấy rối, khi gọi vào hệ thống, sẽ nghe những thống báo cho biết không nên gọi vào quấy rối nữa
         +     Những số khách hàng có ưu tiên cao, khi gọi vào hệ thống sẽ được gặp nhân viên tư vấn cao cấp
* Tính năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD) :
        +  Hệ thống tự động phân phối các cuộc gọi đến theo qui luật cuộc gọi trước được xử lý trước, phân phối lần lượt theo vòng tròn. Điều này giúp nâng cao năng suất thông qua việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến một cách hiệu quả
       +  Nhạc chờ MP3
       +  Chia nhiều nhóm hàng đợi dựa trên việc nhận diện số gọi đến, ví dụ 1080, 1088, 119, 116,…
       +  Chia nhiều cách để đổ chuông
                 *  Tuyến tính
                 *  Quay vòng
                *  Phân phối đều
               *  Cho người rỗi nhất
               *  Theo mức ưu tiên
                     -         Điện thoại viên giải quyết được nhiều cuộc gọi nhất trong cùng khoảng thời gian
                     -         Điện thoại viên xử lý cuộc gọi hiệu quả nhất
                     -         Điện thoại viên được khách hàng yêu thích nhất
                     -         Điện thoại viên có giọng truyền cảm nhất
                     -         Điện thoại viên có kỹ năng xử lý tình huống giỏi nhất
         +  Định tuyến số gọi vào thông minh
         +  Mỗi điện thọai viên có thể thuộc nhiều hàng đợi
* Kết nối với CRM và tương tác qua Web
        +  Hỗ trợ các CRM: CRM giao diện WEB
        +  Yêu cầu tương tác: Có thể chỉnh sửa các URL query dạng ?phone=0987575
        +  Đã kiểm tra kết nối thành công với vtiger, sugarcrm
        +  Click để gọi từ màn hình CRM
        +  Quản lý inbound/outbound
        +  Popup dữ liệu thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến
        +  Click để gọi từ màn hình OneAgent tích hợp mềm dẻo CRM
        +  Quản lý inbound/outbound
        +  Popup dữ liệu thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến
* Tính năng hộp tin trả lời tự động (IVR) :
        +  Tự động trả lời: giúp khách hàng có thể tự phục vụ bằng việc chọn các thư mục đã thiết lập sẵn trong hệ thống để tìm kiếm thông tin, dịch vụ thay vì phải xếp hàng chờ các agent trả lời. Tính năng này giúp giải phóng các agent khỏi những câu trả lời lặp lại nhàm chán, tăng lưu lượng phục vụ khách hàng.
       +  Phát âm thanh MP3 và WAV, GSM
       +  Thêm các ghi chú cho mỗi cuộc gọi được ghi nhận, xử lý (không hạn chế độ dài ký tự)
       +  Thiết lập và nhắc agent các cuộc hẹn trả lời lại cho khách hàng.
      +  Tự động gọi đến danh sách các số điện thoại đã thiết lập trước, tại thời điểm đặt trước để phát câu thông báo.
      +  Ghi nhận, báo cáo tình trạng của các cuộc gọi ( thành công hay không thành công )
      +  Cung cấp hộp thư thông tin, tương tác giọng nói qua phím bấm
      +  Cung cấp thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng thông qua hộp thư thoại & giao dịch viên
      +  Cung cấp cơ chế tương tác dữ liệu từ xa qua web, qua giao thức webservices. Ví dụ, cung cấp giá sách sau khi nhập vào số ISBN
      +  Kịch bản thông tin được thiết kế theo IVR (tương tác hệ thống bằng giọng nói), cho phép thay đổi dễ dàng và trực quan
      +  Màn hình tạo IVR trực quan, mềm dẻo
      +  Tương tác giữa IVR và giao dịch viên
      +  Tương tác giữa IVR và ứng dụng
* Chức năng ghi âm :
     +  Ghi âm các cuộc gọi của khách hàng đến cho agent (khi cần thiết)
     +  Ghi âm lời nhắn của khách hàng
     +  Nội dung ghi âm được lưu trữ, quản lý và xử lý tương ứng với ghi nhận của từng cuộc gọi
     +  Có chế độ bảo mật và phân quyền người sử dụng, khai thác dữ liệu đã ghi âm
* Tổng hợp tiếng việt ( text to speech )
     +  Truy cập dữ liệu hiện có của bưu điện và chuyển đổi thành âm thanh, ví dụ: ứng dụng tìm địa chỉ dựa trên số điện thoại
     +  Tổng hợp theo từ điển, cung cấp khỏang 4000 từ tiếng việt)
     +  Tổng hợp theo âm tiết (mua thêm license)
* Tương tác với khách hàng qua Web , mail , chat :
Tích hợp sẵn các công cụ chát như : gtalk, skype, facebook..
* Quản trị hệ thống :
          +  Ghi nhận mọi diễn biến của hệ thống: thời điểm, thời lượng, số gọi, số nhận, đường dây sử dụng
          +  Mã hóa, bảo mật, phân quyền khai thác dữ liệu được ghi
          +  Giao diện đồ họa Web cho tất cả các ứng dụng
          +  Mỗi khách hang sở hữu riêng một hệ thống contact center
          +  Màn hình giám sát thể hiện tình trạng kênh vào (số gọi đến, bao nhiêu kênh đang gọi vào, bao nhiêu kênh đang gọi ra, nhân viên nào đang lên máy, nhân viên nào chưa lên máy, băng thông hệ thống, mục thông tin nào đang truy cập…)
* Ghi cước :
         +  Khả năng tính cước , không tính cước khi cuộc gọi không thành công
         +   Lưu thông tin cho mỗi cuộc gọi, từ khi quay số cho đến khi kết thúc cuộc gọi. Mỗi cuộc gọi có một số ID duy nhất
         +  Ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm:
                     *  Ngày giờ gọi
                     *  Kênh gọi vào
                     *  Máy nhánh
                     *  Thời gian kết nối
                     *  Thời gian đàm thọai
                     *  Amaflag, document flag, account code,…
          +  Ghi nhận vết của khách hàng khi nghe IVR, bao gồm nhánh, thời gian nghe, số điện thọai nghe...
          +  Mềm dẻo trong việc gán đầu số callerid cho các máy nhánh, có thể tất cả các máy nhánh có cùng một số callerid. Các máy nhánh khi thực hiện cuộc gọi ra, có thể được gán một trong những số miễn cước.
* Báo cáo :
          +  Theo KPI
          +  Theo vết IVR
          +  Theo thời gian đàm thọai
          +  Theo thời gian chờ
          +  Cung cấp 33 loại báo cáo khác nhau
* Mô hình triển khai hệ thống :


Chuyên phân phối điện thoại VoIPTổng đài IP, Thiết bị VoIP gateway và hỗ trợ tong dai 1900 cho quý khách hàng.

* Thông tin tham khảo He thong Cloud Call Center :

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ NAM TRƯỜNG GIANG
Địa chỉ: 355 Nguyễn Khang - Cầu Giấy - Hà Nội
Email: contact@namtruonggiang.com
http://www.tongdai1900.info